お店の中でも外でも、お客様が求めている情報を早く正確に届けたい
導入のきっかけ
ナビタイムさんとの最初のお話のきっかけは、NAVITIMEのサイトの中で「ニトリ」が多く検索されているということで、ナビタイムさんに店舗情報を掲載するところから始まりました。
それから弊社のサイト全体を見直すタイミングがありまして、そこで店舗検索サイト部分に関してはナビタイムさんを使わせて頂くことになりました。
それまでは、店舗データをサイトに反映する時には、その都度外部ベンダーさんに依頼して対応する必要があったため、ベンダーさんとのやり取りの手間も大きかったですし、何より情報が反映されるまでにかなりのタイムラグがあることに課題を感じていました。お客様に正しい・リアルタイムな情報を届けたいという思いで、自分たちで直接営業時間やお知らせ情報を管理・発信できる仕組みとしてナビタイムさんを選びました。
店舗検索サイトに求めるもの
弊社の店舗をご利用になるシーンの1つとしてお引越しをされる場面があります。引越されたばかりで土地勘がない人でも簡単に探せるように、現在地からの検索機能や、路線沿いの店舗の検索機能も追加したことで、ユーザビリティが上がったと感じています。
こういった日常の利用シーンでも正しい情報・検索性は重要ですが、特に災害時には情報の正しさ・リアルタイム性がより重要になると考えています。
災害直後は、当然お客様と従業員の安全確保が最優先ですが、災害で寝具が使えなくなったり、家具が壊れてしまったり、なかなか元の生活に戻れない状況が続きます。
そのため、皆様が早く快適な日常生活に戻れるように、できるだけ早くお店を復旧してオープンすることは使命だと感じています。実際に災害地域ではお店の施設が使えなくても外の空間を使って青空店舗を開いたりしていました。こういう時こそ、営業状況などの正確な情報をリアルタイムで発信することは重要だと感じています。
Location Cloudを利用した情報発信
Location Cloudの導入によって、より広範囲の情報発信が可能になりました。
特にチラシ情報は自社のサイト上はもちろん、Googleビジネスプロフィールの投稿にも掲載するようになり認知度の向上に役立っています。
投稿を始めた頃はCTRが1%くらいでしたが、最近だと4%近くになることもあります。キャンペーン情報だとその文章内で内容が完結してしまい、リンク先まで到達されないことが多いですが、チラシのような形ですと中に何があるかなと思ってクリックしてくれる方が多い印象です。
運用面では、Googleビジネスプロフィールの投稿は本来1店舗ずつ入稿する必要があり運用し続けるのは難しいと思っていました。しかし、ナビタイムさんのツールでは一括で入稿できる上に、店舗によって配信情報が異なる場合にCSVで一括設定もできるため、非常に便利に利用しています。このツールがあるからこそ情報発信を継続できていると思います。
アプリの役割
情報発信の一つとして、アプリも重要な位置付けを占めています。ニトリアプリの役割は何かと聞かれると、「売り場」でもあり、「メディア」でもあり、「従業員の代わり」でもある、というのが回答になります。
ニトリアプリには店内モードという機能があるのですが、この機能はお客様と従業員の声がきっかけで作られました。実はお客様からのお問い合わせの半分以上が商品の在庫・場所・納期に関する内容でして、特に「この店舗に在庫はあるか」「在庫がある店舗はどこか」といったご質問が多いです。店内モードではお店の中の商品位置や在庫有無もお客様自身で調べることができるため、お客様にとっては在庫について聞くために従業員を探す手間が省けますし、従業員にとっても対応時間が削減されます。導入以降、多くのお客様にご利用頂いたことでお問合せが減り、従業員が売場のメンテナンスなど、よりお客様に満足頂くための時間に当てられるようになりました。
つまり、「従業員の代わり」を実現した形になります。
このアプリにも、ナビタイムさんの仕組みを利用しています。
店舗検索サイトやGoogleビジネスプロフィールなどの外部メディアに連携するための店舗情報がクラウド上に一元管理されているため、その情報をAPI経由で自由に取り出してアプリ上にも連携することができています。在庫のある店舗を探す機能では、Location CloudのAPIを介してお店を検索していますし、店内モードでもお店の位置情報をLocation Cloudから取得しています。
APIの使用感としては、情報として過不足がなく、さらにレスポンスもとても速いので、結果的にお客様のUXに繋がっていると考えています。
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ナビタイムの仕組みを使って、情報を一元管理するメリット
1回のデータ登録で、Webサイトもアプリも外部メディアもすべてのシステムに統一して反映されるというのは、一見簡単そうに見えて裏側のデータの持ち方などを分解して整理していくと非常に複雑です。それをいざ内製化しようとすると実際にはなかなか難しい面があります。価値はシンプルですが、それが当たり前にできるところがLocation Cloudでデータを統合管理する一番のメリットですね。
クチコミの活用
店舗の接客では商品について「これってどんな使用感ですか？」などと聞かれることがありますが、従業員も何万と商品がある中で全ての商品について完全に説明ができるわけではありません。そのようなときにユーザーレビューを見ていただくことをおすすめしています。たとえばパッケージの使用感、柔らかさなど生の声を見ながら判断いただくことができます。 実際に使っていただいたお客様の声の価値は、非常に大きいと感じていますが、Googleビジネスプロフィールのクチコミも今までは見えているようで見えてなくて、なかなか整理が追いつかないことがありました。Location Cloudにクチコミの一括ダウンロード機能があることでその内容を簡単に確認することができるようになりました。 Googleビジネスプロフィールのクチコミを見ていくと、具体的に商品についても書かれていたり、個別店舗ごとに活かせる情報が掲載されたりしていたので、その情報をまとめて分析して、商品だったり、お店の運営に活かせる内容をピックアップしていくことを考えています。お客様の情報を活かしていきたいという会社としての大きな思いがあったので、それに繋げていこうと考えております。